Hasta hace no mucho tiempo, era raro que recibieras un paquete en tu casa. Los mensajeros conocían las rutas de parques empresariales y complejos de oficinas pero apenas tenían entregas y recogidas en domicilios particulares. Pero llegó el comercio electrónico y la cosa cambió.
Los datos oficiales sobre el volumen de ventas y de dinero que mueve el comercio electrónico en España nos sitúan, como pronto, en el segundo trimestre de 2014, cuando
el comercio electrónico en España alcanzó un volumen de negocio de 3.893,5 millones de euros, lo que supone un 22,2% más que en el mismo trimestre de 2013; con un total de 56,6 millones de operaciones. Son datos de la
Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia.
Si queremos observar los datos a año completo, podemos decir que
el comercio electrónico B2C (de empresas a consumidores) en España movió 14.610 millones de euros en 2013, lo que supone un incremento del 17,98% con respecto al año anterior según
ONTSI.
Pero en su conjunto, los datos son un poco menos positivos, puesto que en 2012 el volumen de las ventas por Internet ha disminuido un 2,4% respecto al año anterior, alcanzándose los 183.110 millones de euros y las compras han disminuido en un 0,3% en 2012 respecto de 2011, situándose en los 182.947 millones de euros.
Europa es el segundo mercado de comercio electrónico más grande como región (424.000 millones de euros), por detrás de Asia Pacífico (510.000 millones) y por delante de Norte América (394.000 millones), según
Ecommerce Europe, quien también pone de manifiesto que Reino Unido, Alemania y Francia suponen el 60 % del comercio electrónico en Europa (España sería el 4%, aunque su ritmo de crecimiento, del 16,6%, le sitúa entre los 10 países con más proyección).
Esta misma organización calcula que en España el volumen del comercio electrónico alcanzó los 16.900 millones de euros, lo que hace que lidere la región del Sur de Europa. Cada español se gasta 1.174 euros en compras por Internet (habiendo 14,4 millones de compradores on-line) y el 4,1% de las ventas retail se efectúan a través de Internet. ¿Qué compramos? Pues el 60% de las veces servicios y el otro 40% productos.
El binomio mensajería-comercio electrónico
Lo que se constata en todos los estudios, ya sea a nivel local o internacional, es que el comercio electrónico es una opción que cada día gana más adeptos. Aunque en países como España el sector taró más en despegar (siempre se aludía a razones históricas y culturales, como la falta de costumbre de compra por catálogo, como una de las causas que justificaban ese lento
La mitad de los usuarios abandonan el proceso de compra on-line si no se facilita el sistema de entrega de pedidos
despegar de la compra on-line), la comodidad de la compra a través de Internet convence cada vez a más usuarios.
Para que el comercio electrónico sea posible, las empresas de mensajería y envío de paquetes son indispensables. No en vano, frente a la compra física en la que, en la mayoría de las situaciones, uno se va con el producto adquirido, con la compra on-line siempre se nos viene a la cabeza la pregunta de cuándo lo tendremos en casa. Por eso,
un sistema ágil y rápido de entrega y devolución de mercancías es clave y puede determinar el grado de satisfacción del usuario con la tienda online. Según el
Econsultancy Multichannel Retail Survey realizado en 2013, el 50% de los compradores on-line han abandonado el proceso de compra si no se les facilitaba el sistema de entrega del pedido. A la hora de elegir, el 31% prefiere una fecha fija y el 24% que el pedido llegue al día siguiente.
Para hacer estas entregas, hay varias empresas de servicios. Aunque no son las mismas que en España, el siguiente gráfico sobre el reparto de paquetes en todo el mundo durante 2014 nos puede dar una idea de la magnitud de paquetes que mueven las empresas de mensajería.
Fuente: Cuota de mercado mundial en 2014 de las empresas de paquetería y mensajería.
Según un estudio llevado a cabo en la
Unión Europea, desde el punto de vista de los usuarios los aspectos más importantes en la entrega de productos son el tener unos
precios bajos, que se pueda dejar el pedido en casa, que tengan notificaciones electrónicas y que se pueda hacer un seguimiento y localización del paquete, así como unas opciones de devolución satisfactorias.
La encuesta preguntó a compradores y minoristas sobre su satisfacción con la entrega de productos en relación con el comercio electrónico. Los resultados revelan que el 38 por ciento de los compradores no estaban satisfechos con uno o varios aspectos en relación con su compra on-line más reciente. Los niveles de insatisfacción más altos se dan entre los más jóvenes y los que viven en zonas urbanas.
Las principales quejas se deben a las devoluciones (26 por ciento de los e-compradores insatisfechos), los precios de entrega (21 por ciento de los compradores insatisfechos), la velocidad del servicio y entrega de valor añadido (16 por ciento). Las tiendas, por su parte, se quejan principalmente por los precios de entrega, seguido de las posibilidades de devolución y la velocidad de entrega.
¿Quién reparte mi paquete, quién?
En Europa en general, y en España en particular, hay tres categorías principales de empresas de entrega: los operadores postales nacionales (como Correos), los integradores globales y los especialistas en mensajería y otros servicios exprés.
Los niveles de insatisfacción más altos con respecto a las entregas se dan entre los más jóvenes y los que viven en zonas urbanas
Los operadores postales nacionales suelen ser empresas históricas que están sujetas a una obligación de servicio universal, que garantiza la prestación de determinados servicios con cobertura nacional, con unos determinados requisitos con respecto a la calidad, los niveles de precios y la frecuencia de entrega. Además de ofrecer servicios de entrega nacionales, también deben ofrecer servicios transfronterizos en cooperación con otros operadores.
Los integradores globales son operadores multinacionales con presencia en todo el mundo, tales como DHL, FedEx, TNT Express y UPS. Proporcionan la entrega con un tiempo definido a través de su propia red o a través de socios de negocios locales integrados. Los servicios prestados son de dos tipos: exprés y diferidos, donde los servicios diferidos son más lentos (por ejemplo, la entrega dentro de 4 a 5 días). Por lo general, los servicios de los integradores incluyen más características de valor añadido que los servicios de las empresas de paquetería, como entregas garantizadas y seguimiento transfronterizo.
Los especialistas en mensajería y en otros servicios de paquetería exprés se diferencian en los servicios, la cobertura y modelos de negocio. Pueden subdividirse en jugadores nacionales, por ejemplo, Parcelforce, Citylink y Nightline y multinacional o actores regionales, por ejemplo, Hermes, DPD y Traiga.
Según este mismo informe europeo, la mayoría de los envíos se hacen por el procedimiento normal, ysolo el 14 por ciento opta por un sistema exprés. En este gráfico se puede ver el peso que tienen los envíos nacionales (tanto estándar como exprés) e internacionales (estándar como exprés) en los diferentes países.
Navidad, época dorada del envío de paquetes
En 2014, los estadounidenses se gastaron aproximadamente 300.000 millones en compras en Internet. Solo en el Cyber-Monday del año pasado, las ventas de comercio electrónico
sumaron 2.300 millones de dólares, lo que obligó a hacer entregas en 37 millones de hogares.
UPS, por ejemplo, espera entregar más de 630 millones de paquetes en todo el mundo entre el Black Friday (el 27 de noviembre) y Nochevieja de este año, lo que supone un aumento de más del 10% sobre el mismo periodo del año pasado. El día de más envíos será el 22 de diciembre, con aproximadamente 36 millones de paquetes (un millón más que el año pasado y casi el doble del promedio diario normal de 18 millones de entregas). Hace 10 años, el día de más envíos se calculaba en 17 millones de entregas. Y, además, las entregas a direcciones residenciales durante el período vacacional de este año marcará un nuevo máximo histórico, hasta el 60% de todas las entregas de paquetes. Normalmente esta cifra se sitúa en el 45%.
Según estimaciones de Seur (quienes calculan tener una cuota del 30% en comercio electrónico), en España se producen al día en torno a 250.000 envíos procedentes del comercio online, de los que 18.000 aproximadamente son a puntos de conveniencia. La cuota de este tipo de servicio se sitúa en torno al 7%, mientras que en otros mercados, como en Francia, está por encima del 20%.
Nuevos negocios alrededor de la paquetería
El auge de la paquetería es tal que incluso aparecen nuevos negocios alrededor de ella. Como ha ocurrido en otros sectores (como los seguros), existen comparadores de precios y servicios que permiten elegir el servicio que mejor se adecúe a sus necesidades de tiempo y dinero. Es el caso de Packlink, que trabaja con las principales empresas de mensajería y paquetería (como son SEUR, Correos Express, Envialia, UPS, FedEx, GLS y TNT). Este servicio permite comparar en cuestión de segundos los precios de las principales empresas de mensajería en función de las dimensiones y el destino del envío, con el fin de obtener las condiciones más rentables y competitivas.
Y si
unimos la necesidad de la mensajería con la pasión por las bicis, tenemos a los "ecomensajeros". Un ejemplo de ello son
Trébol, que opera en la ciudad de Madrid desde 1996,
Cometa Mensajeros, en Granada desde 2012, o
Mensos, iniciativa creada por un profesional de la logística y triatleta, Alejandro Corroto, que asegura que “tras años de experiencia en empresas de logística y disfrutando de mi afición al ciclismo, he comprobado que casi cualquier desplazamiento dentro de la ciudad de Madrid, se realiza igual o más rápido si el medio empleado es la bicicleta”.
La amenaza está ahí fuera
Un reciente
estudio de Metapack para el que se encuestó a 3.000 consumidores de entre 18 y 65 años en el Reino Unido, Estados Unidos, Francia, Alemania, España y los Países Bajos con el fin de averiguar qué espera la gente de la entrega del comercio electrónico de un minorista, asegura que
la mitad de los compradores abandonan la compra si las opciones de entrega de la mercancía no eran satisfactorias, bien por el alto precio (59%), unos plazos muy largos (44%), porque no había posibilidades de elección (36%) o porque la entrega no estaba garantizada en una fecha concreta (30%).
Fuente: Metapack Survey: Delivering Consumer Choice.
La parte positiva es que si la experiencia con la entrega es satisfactoria, el 96% de los encuestados compraría de nuevo en esta tienda on-line.
Los usuarios demandan más flexibilidad a la hora de entregar las mercancías y piden cada vez más puntos de recogida alternativos a su casa
Es decir, que el sistema de entrega de productos es fundamental para el éxito (o no) de cualquier tienda on-line.
Quien sabe bien esto es Amazon, cuyo sistema de entrega a los usuarios puede ser una de las claves de su éxito. Por todos es conocido su intento de hacer llegar los pedidos a través de drones y, aunque la compañía no lo ha confirmado públicamente, el
Wall Street Journal aseguraba que el gigante del comercio electrónico podría estar buscando recortar algunos de sus gastos de envío y, para ello,
pagaría a personas particulares para que hicieran entregas, en lugar de los operadores tradicionales.
Un movimiento parecido al de Uber con
UberRUSH, lanzado inicialmente como piloto en Nueva York pero actualmente
disponible en Chicago y San Francisco.
Un estudio de UPS sobre las opciones de entrega de mercancías en el comercio electrónico,
UPS Pulse of the Online Shopper, concluye que
los compradores online quieren ubicaciones alternativas de entrega. Los consumidores españoles, según este informe, quieren tener la flexibilidad de elegir cuándo y cómo reciben sus artículos y
el 37% asegura que prefiriere que su pedido on-line sea entregado en ubicaciones distintas a su casa.
Los plazos de entrega también son un factor importante, ya que el 61% de los compradores on-line españoles ha abandonado el carrito de compra debido a plazos de entrega largos o a que la fecha de entrega no está indicada. El envío gratis sigue impulsando las decisiones de compra, ya que el 81% de los compradores online en España dijeron que el transporte sin gastos de envío es importante, y el 36% elige un tiempo de tránsito lento para tener derecho al transporte gratuito.
Parece, pues, que una de las tendencias a las que estas empresas van a tener que hacer frente es a la mayor popularización de los puntos de recogida y entrega. De hecho, algunas empresas de paquetería y mensajería ofrecen, además de la entrega domiciliaria, su red de establecimientos donde se pueden recoger los pedidos. Por ejemplo, Seur tiene más de 30.000 tiendas Pickup en toda Europa y 1.600 en España. Unos establecimientos que, además, deben contar con un amplio horario de apertura (incluidos fines de semana) con el fin de que el cliente, que siempre tiene la razón, pueda elegir cuándo y dónde recibir o devolver su pedido.
